Regulamin przyjmowania i składania skarg i wniosków w Szpitalu Specjalistycznym w Chorzowie

1. Cel procedury

Regulamin określa sposób przyjmowania i rozpatrywania skarg i wniosków w Szpitalu Specjalistycznym w Chorzowie.

2. Zakres procedury / instrukcji

Regulamin dotyczy wszystkich pracowników Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie.

3. Odpowiedzialność w zakresie procedury / instrukcji

Nadzór nad prawidłowym wykonywaniem i przestrzeganiem niniejszego regulaminu pełni: Zastępca Dyrektora ds. Lecznictwa.
Współodpowiedzialność: Ordynatorzy / Kierujący Oddziałami, Kierownicy oraz Pielęgniarki Oddziałowe / Koordynujące.
Stosowanie regulaminu: pracownicy Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie.

4. Podstawa prawna oraz bibliografia

Obwieszczenie Ministra Zdrowia z dnia 6 września 2024 r. w sprawie standardów akredytacyjnych dla działalności leczniczej w rodzaju całodobowe i stacjonarne świadczenia zdrowotne szpitalne.
Ustawa z dnia 15 kwietnia 2011 r. o działalności leczniczej.
Ustawa z dnia 6 listopada 2008 r. o prawach pacjenta i Rzeczniku Praw Pacjenta.

5. Określenia i skróty użyte w procedurze / instrukcji

brak

6. Przedmiot skarg i wniosków

1. Przedmiotem skargi może być w szczególności naruszenie prawa pacjenta w zakresie udzielania świadczeń zdrowotnych poprzez: zaniechanie, zaniedbanie lub nienależyte wykonanie zadań przez pracowników, naruszenie praworządności lub słusznych interesów skarżących, a także celowe przedłużenie rozpatrzenie skargi lub wniosku
2. Przedmiotem wniosku mogą być w szczególności usprawnienie organizacji pracy, zwłaszcza w aspekcie udzielenia przez Szpital świadczeń opieki zdrowotnej oraz zapobiegania nadużyciom.
3. Skarga lub wniosek mogą być składane w imieniu własnym lub przez inne uprawnione osoby. Jeśli pismo składa osoba upoważniona (widnieje na nim podpis osoby upoważnionej), musi przedstawić także dokument upoważniający tę osobę do reprezentowania pacjenta, w tym do uzyskiwania informacji o danych zdrowotnych. Dotyczy to również rodziny, pełnomocników (powołanych aktem notarialnym lub wyrokiem sądu), jak i innych osób upoważnionych. W przypadku braku formalnego upoważnienia, należy zwrócić się do osoby wnioskującej z prośbą o uzupełnienie braków formalnych. Szpital nie ma obowiązku sprawdzania oryginalności upoważnienia, a odpowiedzialność za fałszywe oświadczenia ponosi osoba składająca skargę lub wniosek.
4. Dyrekcja Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie przyjmuje i rozpatruje skargi i wnioski w sposób gwarantujący równe traktowanie stron, zachowanie obiektywizmu, przestrzeganie obowiązujących przepisów prawa.
5. Na tablicach ogłoszeń w Szpitalu, umieszczone są informacje wskazujące osoby wyznaczone do przyjmowania w sprawach skarg i wniosków, jak również miejsce, czas i sposób ich wnoszenia.
6. Regulamin Przyjmowania i Składania Skarg i Wniosków umieszcza się na stronie internetowej Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie.

7. Przyjmowanie skarg i wniosków

1. Skargi i wnioski mogą być wnoszone:
   1. w formie pisemnej przyjmuje Sekretariat Dyrekcji Szpitala lub przesłane listem na adres podmiotu: Szpital Specjalistyczny w Chorzowie, 41-500 Chorzów, ul. Zjednoczenia 10;
   2. za pośrednictwem poczty elektronicznej na adres sekretariat@sswch.pl, ihildebrandt@sswch.pl;
   3. w formie ustnej w wyznaczone dni, lub po uprzednim ustaleniu terminu w Sekretariacie Dyrektora, lub po umówieniu się z Pełnomocnikiem ds. Praw Pacjenta Szpitala – kontakt tel. 32 346 36 14.

8. Skargi i wnioski wnoszone ustnie

1. Skargi i wnioski wnoszone ustnie przyjmują:
   1. Dyrektor Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie w każdy poniedziałek w godzinach 13:00-15:00;
   2. Zastępca Dyrektora ds. Lecznictwa w każdą środę w godzinach 11:00-12:00;
   3. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta Szpitala od poniedziałku do piątku w godzinach 08:00-14:00 po uprzednim umówieniu się – kontakt tel. 32 346 36 14;
   4. Kierownicy, Ordynatorzy, Pielęgniarki Oddziałowe / Koordynujące poszczególnych komórek organizacyjnych Szpitala na bieżąco.
2. Po przyjęciu skargi lub wniosku sporządza się Protokół (Załącznik nr 1 do niniejszego Zarządzenia), który powinien zostać podpisany przez wnoszącego skargę oraz przyjmującego zgłoszenie. Kserokopię zgłoszenia należy przekazać osobie zgłaszającej skargę lub wniosek.
3. Nie można składać i przyjmować skarg telefonicznie – forma obarczona największym ryzykiem zniekształcenia komunikatu.

9.      Rejestr skarg i wniosków

1. Osoba przyjmująca skargę lub wniosek, które zostały wniesione ustnie, zobowiązana jest po jej  przyjęciu wypełnić protokół skargi lub wniosku, a następnie niezwłocznie przekazać ww. dokument do Dyrektora Szpitala.
2. Po zadekretowaniu przez Dyrektora Szpitala następuje przekazanie protokołu do Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta Szpitala oraz do Działu Organizacyjno-Administracyjnego celem nadania dalszego biegu sprawie oraz zarejestrowania sprawy w Rejestrze skarg i wniosków.
3. Rejestr wnoszonych skarg i wniosków prowadzony jest przez Dział Organizacyjno-Administracyjny.
4. Wszystkie dokumenty papierowe związane z wyjaśnianiem zgłoszenia są przechowywane w bezpiecznym, niedostępnym dla osób postronnych miejscu. Wersje papierowe dokumentów muszą zostać poddane archiwizacji zgodnie z wewnętrznymi wytycznymi podmiotu.
5. Każdy pracownik, w szczególności Pielęgniarka Przełożona, Kierownik Działu, Ordynatorzy, Pielęgniarka Oddziałowa / Koordynująca, który wszedł w posiadanie skargi lub wniosku jest zobowiązany do niezwłocznego przekazania tego dokumentu do Dyrektora Szpitala. Po zadekretowaniu przez Dyrektora Szpitala następuje przekazanie do Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta Szpitala i do Działu Organizacyjno-Administracyjnego.
6. Specjalista ds. kontroli zarządczej prowadzi roczną sprawozdawczość dotyczącą skarg i wniosków. Sprawozdanie składane jest Dyrektorowi Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie w terminie pierwszym kwartale następnego roku.
7. Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta Szpitala prowadzi roczną sprawozdawczość, analizę dotyczącą skarg i wniosków, działań naprawczych, którą przedstawia Dyrektorowi Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie.

10.  Rozpatrywanie skarg i wniosków

1. Po zapoznaniu się z treścią skargi lub wniosku Dyrektor Szpitala przekazuje ją do rozpatrzenia przez wskazaną w dekrecie osobę. W przypadku skargi lub wniosku na działalność medyczną jest nią Zastępca Dyrektora ds. Lecznictwa lub Pełnomocnik ds. Praw Pacjenta Szpitala.
2. Rozpatrzenie skargi jest uwarunkowane jej kwalifikacją, która może być dokonana przez uprawnionego pracownika. Kwalifikacja skargi lub wniosku oznacza wyznaczenie sposobu jej merytorycznego wyjaśnienia. W pierwszej kolejności należy sprawdzić, czy pismo odpowiada wymaganiom dotyczącym organizacji przyjmowania i rozpatrywania skarg oraz wniosków. W przypadku braku którejkolwiek z podstawowych informacji do wnioskodawcy należy skierować wezwanie o uzupełnienie braków. W przypadku nieuzupełnienia braków formalnych przez pacjenta lub osobę upoważnioną, skarga może pozostać bez rozpatrzenia.
3. Skargi anonimowe co do zasady pozostawia się bez rozpoznania ale powinny być odnotowywane i analizowane.
4. Niewymagające obszernych wyjaśnień zgłoszenia należy rozpatrywać bez zbędnej zwłoki.
5. Możliwie jak najszybciej należy zająć się skargami dotyczącymi trwającej sytuacji pacjenta, np. w związku z jego nadal trwającym pobytem w Szpitalu.
6. Skarga dotycząca określonej osoby nie może być przekazana do rozpoznania tej osobie ani osobie wobec której pozostaje ona w stosunku bezpośredniej nadrzędności służbowej.
7. Rozpoznanie skargi lub wniosku polega na przeprowadzeniu postępowania wyjaśniającego, w tym na przygotowaniu szczegółowych informacji oraz projektu zawiadomienia o sposobie rozpatrzenia skargi lub wniosku.
8. Sprawa wymagająca rozpatrzenia w toku postępowania wyjaśniającego powinna zostać załatwiona w ciągu 1 miesiąca od dnia jej wpływu do podmiotu leczniczego. Jako datę wpływu należy przyjąć dzień, w którym została ona złożona ustnie lub osobiście (według daty protokołu ustnego złożenia skargi) lub też jej wpływu na adres do doręczeń, także elektronicznych, w sekretariacie, bądź dedykowanej jednostce podmiotu leczniczego. Nie ma przy tym znaczenia, czy skarga wpływa do sekretariatu oddziału, czy do sekretariatu kierownictwa Szpitala. Przy skargach wnoszonych drogą elektroniczną data wpływu to data rzeczywistego wyświetlenia skargi (często zdarza się, że skargi są wysyłane poza godzinami urzędowania odbierających skargi, np. w godzinach popołudniowych, nocnych, w dni wolne od pracy).
9. Okres miesiąca jest terminem maksymalnym na rozpatrzenie sprawy wynikającej ze skargi lub wniosku. Samo rozpatrzenie skargi lub wniosku jest elementem rozpatrzenia sprawy i polega wyłącznie na ustaleniu zasadności żądań skarżącego. Rozpatrzenie skargi opierające się na postępowaniu wyjaśniającym zakłada wykorzystanie specyficznych środków dowodowych, np. wyjaśnień personelu, analizę dokumentacji medycznej, analizę przepisów prawnych, analizę dostępnego monitoringu wizyjnego lub raportów aktywności systemów informatycznych. Pozyskanie ich lub analiza nie zawsze jest możliwa w terminie przewidzianym na załatwienie sprawy, w związku z czym należy stwierdzić, że termin może wówczas ulec wydłużeniu, o czym należy poinformować skarżącego (wnioskodawcę) oraz poinstruować go o prawie do wniesienia ponaglenia. Kwalifikacja sprawy jako szczególnie skomplikowanej uzasadnia wydłużenie terminu jej rozpoznania do 2 miesięcy.
10. W przypadku braku możliwości rozpatrzenia skargi w terminie należy powiadomić skarżącego podając przyczyny zwłoki i wskazując nowy termin załatwienia sprawy oraz poinformować go o przysługującym mu prawie do wniesienia ponaglenia.
11. Projekt zawiadomienia o sposobie załatwienia skargi lub wniosku wraz z pełną dokumentacją z przeprowadzonego postępowania wyjaśniającego należy przedstawić do zatwierdzenia Dyrektorowi Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie lub wyznaczonej przez niego osobie.
12. O wyniku rozpatrzenia skargi lub wniosku zawiadamia się skarżącego lub wnioskodawcę listem poleconym za zwrotnym potwierdzeniem odbioru. Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku powinno między innymi zawierać: wskazanie, w jaki sposób skarga lub wniosek zostały załatwione oraz podpis z podaniem imienia, nazwiska i stanowiska służbowego osoby upoważnionej do załatwienia skargi lub wniosku oraz treść klauzuli informacyjnej o ochronie danych osobowych (o ile wnoszący skargę lub wniosek nie został zapoznany z jej treścią na wcześniejszym etapie załatwienia sprawy).
13. Zawiadomienie o sposobie załatwienia skargi lub wniosku należy sporządzić w dwóch egzemplarzach, jeden dla skarżącego lub wnioskodawcy, jeden dla Szpitala.
14. W korespondencji prowadzonej w przedmiocie skargi lub wniosku należy posługiwać się numerem sprawy nadanym w rejestrze skarg i wniosków oraz w rejestrze korespondencji przychodzącej.
15. Uprawomocnienie decyzji lub wyroku; wydanych w trybie przepisów kodeksu postępowania cywilnego, kodeksu postępowania karnego, Funduszu Kompensacyjnego Zdarzeń Medycznych, odpowiedzialności zawodowej lekarzy lub pielęgniarek, przed Rzecznikiem Praw Pacjenta lub innym uprawnionym organem wydanych na skutek podjęcia przez skarżącego czynności prawnych w sprawie, której dotyczy skarga; powoduje pozostawienie skargi bez rozpatrzenia. W takim przypadku kolejne wniesienie skargi w przedmiotowej sprawie do Szpitala uznaje się za bezprzedmiotowe.
16. Jeżeli rozpatrzenie skargi lub wniosku wymaga zbadania i wyjaśnienia sprawy, Dyrektor Szpitala (np. na wniosek Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta Szpitala) powołuje komisję, celem jej wyjaśnienia. Komisja zbiera materiały, analizuje je i sporządza protokół, który przekazuje do osoby rozpatrującej skargę lub wniosek (np. Pełnomocnika ds. Praw Pacjenta Szpitala).
17. Komisja, o której mowa powyżej, powoływana jest każdorazowo Zarządzeniem Dyrektora Szpitala Specjalistycznego w Chorzowie.

11.  Środki odwoławcze

1. Skarżący w terminie 14 dni od doręczenia zawiadomienia o sposobie załatwienia skargi lub wniosku podmiotowi składającemu skargę lub wniosek ma prawo do złożenia umotywowanego wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy.
2. Po wpłynięciu wniosku o ponowne rozpatrzenie sprawy, wyznaczony przez Dyrektora Szpitala Specjalistycznego, pracownik rozpatruje go w ciągu 30 dni od dnia otrzymania.
3. W sytuacji przekroczenia terminu, o którym mowa w ust. 1 niniejszego paragrafu, Szpital nie jest zobowiązany do ponownego rozpatrzenia skargi lub wniosku.

12.  Informacje dodatkowe

1. Ponadto informujemy, że pacjent lub inna uprawniona osoba ma także prawo do składania skarg i wniosków do:
   1. Dyrektora Śląskiego Oddziału Wojewódzkiego NFZ lub jego Zastępcy, ul. Kossutha 13 w Katowicach, w każdy pierwszy wtorek miesiąca w godzinach 14:00-15:00 (budynek B, piętro V) oraz w każdy poniedziałek w godzinach 16:00-17:00 w siedzibie oddziału w Katowicach. W celu umówienia wizyty należy kontaktować się pod numerem telefonu 32 735 18 80.
   2. Rzecznika Praw Pacjenta (adres: ul. Płocka 11/13, 01-231 Warszawa; infolinia: 800 190 590; e-mail: kancelaria@rpp.gov.pl).
   3. Rzecznika Praw Obywatelskich (adres: Al. Solidarności 77, 00-090 Warszawa; infolinia: 800 676 676; e-mail: biurorzecznika@brpo.gov.pl).
   4. Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej, który działa zarówno przy Okręgowej jak i przy Naczelnej Izbie Lekarskiej (Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Lekarzy przy Okręgowej Izbie Lekarskiej w Katowicach, tel. 32 604 42 76).
   5. Rzecznika Odpowiedzialności Zawodowej, który działa zarówno przy Okręgowej jak i przy Naczelnej Izbie Pielęgniarek i Położnych (Okręgowy Rzecznik Odpowiedzialności Zawodowej Pielęgniarek i Położnych przy Okręgowej Izbie Pielęgniarek i Położnych w Katowicach, tel. 510 132 171).